Le Benchmark concurrentiel de l’expérience client en ligne
|
L'OBSERVATOIRE Changez d'horizons et de perspectives ! Pilotez votre site en disposant des informations qualifiées pour prendre les bonnes décisions. |
 |
|
Maitre mot sur Internet : Qualifier les données clients ! Sur Internet la quantité de données clients n’est plus, depuis des années, le thème de préoccupation. Par contre, ceux de la qualité et surtout de la pertinence sont plus que jamais au cœur des préoccupations des acteurs, dans un contexte où l’on ne souhaite plus dépenser sans compter ou pour voir, . Le ROI, le vrai, doit être au rendez-vous et mesuré de manière fiable comme dans tout business qui mâture. Pour sortir du mode « essai – erreur » et être en phase avec l’exigence croissante des internautes et ainsi affronter avec les bonnes armes une concurrence de plus en plus âpre, mieux vaut avoir une démarche éclairée de montée en puissance s’appuyant sur des informations pertinentes. Enquêtes de satisfaction et autres recueils en ligne, mesures comparatives de temps de réponse des serveurs ou web analyse : ces données caractérisent avant tout l’usage et manquent cruellement de qualification pour avoir une réelle portée opérationnelle. Dans un cadre d’évaluation qui autorise la comparaison, l'Observatoire e-Performance délivre une vision objective des forces et des faiblesses de sites Internet concurrents. Il s’agit ainsi d’évaluer le potentiel d’optimisation que recèle l’existant pour accroitre la satisfaction client, levier essentiel de la fidélisation. |
Fournir un nouvel éclairage sur la «boite noire» Internet
Pourquoi observer les comportements des internautes ? Pour comprendre les particularités des parcours clients induites par le site Internet. Mesurer l’efficacité du merchandising du site L’Observatoire Yuseo apporte une mesure de l’efficacité des choix de conception mis en œuvre dans le site et leur impact sur la perception et satisfaction de l’internaute. Un merchandising efficace, c’est une ergonomie adaptée. Proposer un nouveau cadre de pilotage au-delà des projections Le principe du benchmark concurrentiel sur des données clients objectives apporte un éclairage inédit sur différentes métriques stratégiques pour favoriser une meilleure compréhension argumentée des choix de conception qui marchent et ceux qui ne marchent pas. Capacité à transformer : un chantier d’optimisation à portée de main En termes d’optimisation de l’expérience client, autant disposer d’une vision claire issue de la cible sur les leviers à activer ayant un maximum d’impact à la clé. |
|
|
|
L'observation des véritables comportements des internautes mis en situation réelle de navigation permet de comprendre les particularités des parcours clients induits par le magasin virtuel : le site Internet.
Privilégier l’analyse des comportements et le déclaratif contextuel Sur un site Internet, face à des utilisateurs de plus en plus exigeants, chaque détail compte en termes de fluidité du parcours. L’Observatoire Yuseo e-Performance apporte une nouvelle finesse à l’environnement des études Internet clients. Il propose un regard neuf et mieux adapté à la réalité fonctionnelle du media Internet : mesurer de la satisfaction utilisateur induite par l’expérience de navigation. Pour ce faire, l’Observatoire va au-delà des extrapolations de la web analyse, en se concentrant sur la compréhension et l’analyse de ce que font réellement les internautes en situation de navigation. Les participants Sous la responsabilité d’un panéliste consommateurs de renom, des internautes sont invités à participer à l'observatoire. Ils répondent au préalable à un questionnaire de screening relatif au secteur d’activité concerné. Modalités du recueil de données Mis en situation réelle d’utilisation des sites étudiés, un échantillon représentatif d’internautes réalise un total de 6 tâches et exprime, au fil de sa navigation (entre chaque tâche puis au terme de sa navigation), son ressenti de manière contextuelle sur différentes dimensions clés :
|
Principe de la mesure Afin de pouvoir comparer des choses qui le sont, sur chaque site les participants réalisent des tâches identiques et répondent aux mêmes questions. Chaque internaute navigue sur un seul site sur lequel il est orienté aléatoirement suite au questionnaire de screening. Ainsi, les données recueillies permettent de disposer d’une vision objective résultant de la mise en regard du comportement réel avec la perception et le vécu utilisateur. Transversalité de la mesure Pour chaque édition, les tâches permettent d’aborder les 3 composantes clés qui sont les piliers de l’expérience client :
En utilisant systématiquement cette même approche pour chaque édition, la comparaison entre les secteurs est facilitée ce qui accentue la portée opérationnelle des enseignements de l’Observatoire Yuseo |
|
|
|
L'Observatoire Yuseo e-Performance s'intéresse aux aspects fonctionnels de performance, de satisfaction d’image et de perception appréhendés par un échantillon représentatif d’utilisateurs.
Dans le cadre de chaque Observatoire, l’ampleur et la profondeur des données collectées sur des bases statistiquement fiables autorisent de vrais enseignements opérationnels. Ces derniers sont exploitables pour le déploiement de toute activité Internet : catégorisation des informations, pertinence des libellés, clarté des process, efficacité des outils de recherche, confiance et image induites par la navigation… Ces résultats sont une mine de données précieuses et uniques, à destination de tous les responsables soucieux d’optimiser la performance de leur site Internet avec un regard propre à leur secteur mais aussi transverse avec d’autres univers. |
 Mesure de la capacité effective des internautes mis en situation à réaliser les tâches confiées lors de leur navigation sur le site : efficacité réelle des choix de conception et parcours clients.  Une note qui matérialise la satisfaction induite par la navigation afin d’apporter toute la force du recueil contextuel qualitatif.  Favorise la représentation périphérique des aspects caractéristiques de la perception à la lueur du vécu utilisateur au fil de l'étude lors de l'utilisation du site et autorise de fait une comparaison objective entre les sites évalués.  Une évaluation complète déclinée sur les 10 dimensions clés traditionnelles de mesure de la satisfaction sur Internet.  Au sortir de l’étude, l’impact direct de l’expérience de navigation sur l’attractivité du site est évalué de manière spécifique : en quelques sortes une façon de matérialiser le « coût » de l’insatisfaction induit par l’expérience client online par rapport aux attentes exprimées. |
|
|
Un partenariat de compétences pour délivrer de nouvelles données clients opérationnelles pour le pilotage de la stratégie Internet.
 Fondée en janvier 2001, Yuseo est une entreprise exclusivement spécialisée en ergonomie des interfaces homme-machine (IHM), leader dans son domaine en France. Yuseo se consacre à la réalisation d'études et de conseils spécifiques sur différents types d'interfaces afin d'en optimiser la performance et la satisfaction utilisateurs : sites Internet et Intranet, logiciels, applications métiers pilotées par les DSI, serveurs vocaux interactifs (SVI), téléphones ou terminaux mobiles... Soucieuse d'apporter aux équipes projets les clés pour améliorer la performance de ces outils et alimenter le cahier des charges, Yuseo fournit des métriques et des données objectives. Elles caractérisent l'expérience utilisateur en situation réelle, pour une mise en oeuvre opérationnelle d'optimisation des actions marketing, de la stratégie interactive et des services proposés en ligne. Fort des labels « OSEO » et « Jeune Entreprise Innovante » du ministère de la Recherche, lauréate "PM'UP" 2009, Yuseo dispose d'un positionnement unique, reposant sur des outils propriétaires (WebBehave ou Yuscard) développés par une équipe interne R&D dédiée au développement d'outils et de solutions innovantes d'analyse comportementale permettant de coupler et de tirer meilleur parti du quantitatif et du qualitatif. www.yuseo.com Christine Balagué Christine est enseignante chercheuse en Gestion à l'université des Sciences et technologies de Lille-I et professeur vacataire à HEC. Docteur en Sciences de gestion (HEC), diplômée de l'ESSEC et de l'ENSAE, elle mène au sein du laboratoire de recherche LEM-CNRS des travaux sur le comportement des internautes face aux nouvelles technologies et les phénomènes de réseaux sur le Web (diffusion de l'information, marketing viral, buzz). Elle est également experte auprès de la commission européenne sur l'identité numérique. Elle intervient régulièrement dans des conférences internationales et conseille plusieurs entreprises sur leur stratégie Web. En tant que Vice-présidente de Renaissance Numérique, elle a fortement œuvré à la réduction de la fracture numérique en France et au développement d'un Internet citoyen. Elle est enfin auteur de l'ouvrage "10 ans d'aventure Internet et coauteur de 2010 l'Internet pour tous". |
 InternetRetailing procure un aperçu et des analyses détaillées sur le monde du e-commerce pour les vendeurs et professionnels du secteur de la vente à distance et du multicanal. InternetRetailing, c’est avant tout un magazine imprimé et électronique, qui produit des vidéos, des conférences et des ateliers adaptés aux nouvelles tendances du marché. www.internetretailing.net/category/fr
Le magazine de la grande consommation en France : sondages et enquêtes sur la baisse du pouvoir d'achat et le prix à la consommation ... En savoir plus : www.lsa-conso.fr |
|
|
 |
 |
 |
 |
| REJOIGNEZ NOUS SUR |
|
|
|
