Si la relation entre la qualité de l’expérience client sur Internet et l’intention d’achat reste difficile à matérialiser, les résultats de l’Observatoire apportent un premier lot de mesures concrètes. Risque déjà identifié en distribution traditionnelle, l’insatisfaction d’un internaute dans son utilisation d’un site impacte directement son intention de l’utiliser pour de futurs achats.

Avec un Experience Navigation Score de 53%, 1 internaute sur 2 n’a pas réussi les tâches confiées.

Cette non-efficacité des parcours clients impacte directement le taux de conversion et se mesure in fine en perte de chiffre d‘affaires.