Pourquoi l'observatoire ?

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Totalement indépendant, l’Observatoire e-Performance mesure la capacité à transformer des sites d’un secteur donné. Dans une optique de comparaison objective, cette évaluation est centrée sur la réalité de l’expérience client en ligne, et non sur de simples données déclaratives ou sur le seul « bon sens » d’un expert du web.

Le référentiel d’évaluation de la performance et de la perception des sites s’inscrit dans une véritable logique d’optimisation argumentée de l’existant.

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Expérience utilisateur

Ensemble des éléments liés à l’interaction entre un utilisateur et une interface numérique, permettant de qualifier son utilisation, sa perception et sa satisfaction.

L'Observatoire e-Performance permet de compléter les référentiels actuels disponibles

qui atteignent leurs limites opérationnelles...

Les référentiels...	... Et leurs limites
Les sites de e-commerce sont régulièrement classés en fonction de leur nombre de pages vues, des visiteurs uniques ou de leur visibilité sur les moteurs de recherche (Médiamétrie)	Un référentiel avec une valeur opérationnelle limitée en cas de transposition d'une telle information dans un modèle de distribution physique.
Les sites marchands sont classés en fonction de leur taux de réponse de la home page et taux de disponibilité serveur (Keynote - Nov 2008)	De telles données, certes primordiales en termes d'accès, ne qualifie en aucune manière l'expérience utilisateur : le magasin virtuel est ouvert et accessible...
97 % des cyber-acheteurs sont identifiés comme satisfaits (FEVAD - Mai 2008 - Fédération du E-commerce et de la Vente à Distance)	Ce recueil sous forme de questionnaire ne prend en compte que les aspects de livraison, de délais ou du SAV mais aucunement la qualité effective de l'expérience utilisateur en ligne.
Différentes études (en ligne ou téléphoniques) évaluent sur un mode déclaratif le ressenti esthétique, l'attractivité du design ou le côté innovant de la technologie proposée.	A aucun moment, la satisfaction réelle du visiteur au regard de ses objectifs n'est effectivement mesurée.
Des études ergonomiques qualitatives (tests utilisateurs ou eye tracking) qui recueillent des informations sur l'expérience utilisateurs en situation (6, 8 ou 10 personnes).	Une impossibilité de pondérer ni de hiérarchiser les écueils les plus impactants sur la performance et la perception client en raison de la taille de l'échantillon.

Une méthodologie innovante reposant sur un outil propriétaire labellisé OSEO

L'observation des véritables comportements des internautes permet de comprendre les particularités des parcours clients induits par le magasin virtuel qu’est le site Internet.

Couplées aux données disponibles par ailleurs, les métriques issues d’une analyse comportementale quantitative permettent de quantifier et qualifier la complexité de l’expérience client. Celles-ci apportent un éclairage nouveau sur la « boîte noire Internet » pour optimiser les actions d’aménagements de l’existant.

Privilégier l’analyse des comportements et le déclaratif contextuel

Sur un site Internet, face à des utilisateurs de plus en plus exigeants, chaque détail compte. Après la phase de découverte qui a alimenté la montée en puissance du canal Internet, il s’agit aujourd’hui de comprendre les particularités de ce media pour en assurer un pilotage efficace : la réalité du comportement des utilisateurs.

Les études de satisfaction et autres questionnaires en ligne impliquent des biais propres à la méthode et se révèlent plus des révélateurs de symptômes que d’indicateurs clés de pilotage. En effet, sur Internet, les actions d’optimisation passent inévitablement par une quantification des parcours clients et une qualification de la perception de l’utilisateur de manière contextuelle.

Un vrai complément d'informations axé pilotage de la performance

En complément des données traditionnelles disponibles, l’Observatoire permet d’évaluer de manière objective :

La capacité du site à permettre à un visiteur de réaliser une action confiée. Ceci illustre la réalité du comportement induit par le site et l’efficacité fonctionnelle de celui-ci,
La perception effective de l’internaute mis en situation au regard de la réalité de sa navigation et ainsi la capacité du site à répondre à ses attentes.