Metrique

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L'Observatoire e-Performance s'intéresse aux aspects fonctionnels de performance et de perception appréhendés par un échantillon représentatif d’utilisateurs. Ces 10 axes vont permettre d'établir les métriques clés caractéristiques de la perfomance d'un site en mettant en évidence ses points forts et ses points faibles en s'appuyant sur les utilisateurs en situation réelle.

Qualité et fiabilité Fiabilité des engagements pris. Qualité des services proposés en ligne (création de compte, liste de courses, ...) ou « hors ligne » (retour produit, assistance client...)	Information Clarté de la représentation et confort de navigation liés à l'architecture d'information. Pertinence des libellés, du vocabulaire et du rédactionnel.
Offre Qualité de l'offre au regard de la cible et de ses besoins (largeur, diversité, densité, qualité) mais aussi en référence à la concurrence. Clarté de l'offre et des modes de recherche proposés.	Performance Mesurée : mesure effective de la réussite des participants aux tâches proposées en analysant leur comportement réel. Perçue : mise en regard de la performance mesuré avec des composantes plus « subjectives » liées au vécu de l'utilisateur.
Image A priori : attentes des utilisateurs, vis-à-vis du site, en termes de valeurs, identité de la marque, éléments différenciant et positionnement. A posteriori : impact de l'expérience de leur navigation sur les éléments d'image « a priori » afin de mesurer l'évolution positive ou négative perçue.	Capacité à fidéliser Satisfaction des utilisateurs en situation, qualité de l'expérience y compris le plaisir et l'appréciation visuelle. Capacité du site à répondre aux « besoins primaires » du visiteur, pour évaluer s'il serait prêt à en parler ou à revisiter.
Utilisabilité Simplicité et confort d'utilisation / appropriation du site par les participants sur des aspects structurants pour un « outil fonctionnel ». Le guidage, la flexibilité, le contrôle et le feedback sont évalués pour chaque tâche réalisée.	Confiance et sécurité Respect de la vie privée de l'utilisateur, sécurité de paiement. La confiance est liée à la clarté et la précision des informations fournies, et au sentiment de « Contrôle » par l'utilisateur.