Dans le cadre de cette étude, tous les participants ont été amenés à réaliser les mêmes tâches sur chacun des sites évalués. Les grandes fonctionnalités éprouvées recouvrent l'essentiel des dimensions clés proposées par un site e-commerce Grand Public vis-à-vis d'un client.

Parcours client sur Internet

Il est caractérisé par l’enchaînement des actions réalisées par l’internaute pour atteindre son objectif: différentes composantes vont jouer un rôle positif ou négatif pour faciliter et accompagner l’utilisateur tout au long de sa navigation.

La réalisation de tâches identiques sur des sites différents a permis de préciser, objectiver et comparer les parcours clients* pour chacun des sites, afin de mesurer la capacité des internautes à trouver le produit ou l’information recherché(e) :

« Combien de visiteurs de ces sites trouvent effectivement ce qu’ils sont venus y chercher ? »

L’affectation du site a été réalisée de manière aléatoire et l’ensemble des 8 tâches répliquées à l’identique pour chacun des sites.

Après chaque tâche, le ressenti et la perception des participants sont recueillis par des questions spécifiques et contextuelles. Cela permet de confronter ce qu’ils déclarent à la réalité du comportement de navigation observé.

• Recueil de l’intégralité des données comportementales permettant de qualifier la réalité des parcours clients pour des objectifs définis.
• Mise en regard du comportement réel avec la perception et le vécu utilisateur