Dans le cadre de cette étude, tous les participants ont été amenés à réaliser les mêmes tâches sur chacun des sites évalués. Les grandes fonctionnalités éprouvées recouvrent l'essentiel des dimensions clés proposées par un cybermarché vis-à-vis d'un client.

Les dimensions fonctionelles évaluées

Capacité à sélectionner des produits spécifiques.

Passage d’une commande avec création de compte et sélection de date et horaire de livraison.

Recherche et ajout au panier de nouveaux produits spécifiques.

Création d'une liste de courses à partir du panier constitué.

Recherche des informations pour contacter le Service Client.

Reprise de la liste de courses créée et modification de certains éléments qu'elle contient.

Recherche d'une information relative à une réclamation pour un produit.

Un socle de données quantitatives avec un échantillon représentatif gages de fiabilité des résultats

200 participants représentatifs de la cible ont évalué chaque site web soit un échantillon total de 1.600 individus.

Il s'agit d'un échantillon soigneusement qualifié avec la participation de RESEARCH NOW sur la base d'un profil établi à partir des critères disponibles pour les profils « standards » des clients des cybermarchés (étude IPSOS – Médiamétrie de Juin 2007).

Sur Internet, le parcours client est une équation à plusieurs inconnues qu'il est compliqué a priori d'appréhender : quel détail sera impactant pour l'utilisateur dans tel ou tel contexte ?

En matière comportementale, différentes composantes vont jouer un rôle positif ou négatif pour faciliter et accompagner l'utilisateur au long de sa navigation, ou a contrario affecter sa capacité à réussir efficacement une tâche donnée.