Les études comportementales clients au service du Marketing
  • Cosmétique

    Une notoriété passée au filtre de l’expérience client

    Malgré un Navigation Experience Score et un User Satisfaction Score au rendez-vous, il persiste des zones d’optimisation au regard des résultats déclarés, plus précisément en termes de fluidité de la navigation. 

    Avec des attentes à la hausse de la part des internautes, autant dire que chaque détail compte. La notoriété de ces enseignes ne semble pas avoir été suffisante pour combler les écueils de navigation.
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SECTEUR
Dans un contexte de crise économique, le secteur de la beauté semble plutôt bien résister et totalise 2,86 milliards d’euro en 2011 en intégrant la consommation de parfum et de maquillage (institut NPD).

Pour cette seconde édition, l’Observatoire e-Performance de Yuseo a de nouveau fait tester les 3 principaux acteurs historiques de la parfumerie : Sephora, Marionnaud et Nocibé.
Cette nouvelle édition permet d’évaluer le niveau d’adéquation du merchandising web de ces enseignes tout en introduisant les aspects barométriques vis-à-vis des résultats de 2010.
Déroulement
Le terrain de cette étude s’est déroulé du 19 au 27 mars 2012.

  • Phase de comparaison
Dans une logique de comparaison, les internautes ont réalisés une recherche identique sur chacun des 3 sites. Les trois acteurs ont donc été comparés aux autres, de manière à les positionner respectivement les uns vis-à-vis des autres dans l’esprit du consommateur dans une perspective de préférence générale et de perception.
  • Phase focus par site

Chaque site a été testé par environ 120 participants  sur la base des 3 grandes dimensions de l’étude: Accès à l’offre, Processus de commande, et Réassurance / information client. 
Soit : "la recherche d’une Eau de toilette ainsi qu'un baume anti-rides pour les yeux". "Commande d’un Kit French Manucure et le dissolvant doux de la même marque". "Recherche d’information sur les conditions et modalités d’échange ou de remboursement des produits".
participants
Cette étude a été réalisée par panel de plus de 600 internautes.

Un échantillon 100% féminin avec une tranche d’âge principale 31-40 ans à 44% et 37% d’employé du secteur privé. 

 Toutes les participantes ont au moins consulté un site de vente de produits de cosmétique en ligne au cours des 12 derniers mois. 
Afin de respecter la logique d’évaluation du potentiel de conquête/séduction des sites, l’ensemble des sites n’ont été évalué que par des prospects.
résultats
Cette seconde édition permet d’appréhender la capacité des sites à conquérir et fidéliser dans un environnement fortement concurrentiel.

Entre la promesse d’une largeur de gamme exhaustive et une gestion efficace des besoins clients, l’expérience en ligne se fait le reflet des choix de conception et orientations stratégiques des acteurs.
Si certaines disparités entre les acteurs se font plus marqués qu’en 2010, en termes d’efficacité des parcours clients, la satisfaction se révèle être plus homogène en 2012.

Malgré des résultats en amélioration, des écueils de navigation semblent persister sur les sites et est venue impacter l’intention d’utilisation future.