Dans le cadre de cette étude, tous les participants ont été amenés à réaliser les mêmes tâches sur chacun des sites évalués. Les grandes fonctionnalités éprouvées recouvrent l'essentiel des dimensions clés proposées par un site e-commerce Grand Public vis-à-vis d'un client.

Parcours client sur Internet

Il est caractérisé par l’enchaînement des actions réalisées par l’internaute pour atteindre son objectif: différentes composantes vont jouer un rôle positif ou négatif pour faciliter et accompagner l’utilisateur tout au long de sa navigation.

Dans la mesure où chaque internaute réalise des tâches identiques et répond aux mêmes questions, les données ainsi recueillies permettent de disposer d’une vision objective résultant de la mise en regard du comportement réel avec la perception et le vécu utilisateur. Tout au long de l’étude qui a duré environ 8 jours, l’affectation du site a été réalisée de manière aléatoire pour chaque participant. Ainsi, l’ensemble des 6 tâches et des 60 questions posées au fil de la navigation a été répliqué à l’identique pour chacun des sites.

Les 6 tâches sont organisées selon les grandes thématiques suivantes :

• 2 tâches sur l’accès et la lisibilité de l’offre
• 2 tâches sur les process et formulaires
• 2 tâches sur les aspects de service et proximité client

Après chaque tâche, le ressenti et la perception des participants sont recueillis par des questions spécifiques et contextuelles. Cela permet de confronter ce qu’ils déclarent à la réalité du comportement de navigation observé.