Les études comportementales clients au service du Marketing

LE BAROMETRE

Une vision unique dans la durée de mesure qualifiée de l’expérience client

A chaque édition de l’Observatoire depuis 2009, en moyenne ce sont 900 internautes qui naviguent sur 7 sites évalués au sein d’un secteur donné.

Cet ajout régulier de nouvelles données sur l’expérience client recueillies toujours selon la même démarche permet de disposer d’une vision globale multisectorielle de mesure de l'expérience client.

Ceci donne alors d’autant plus de portée pour analyser les résultats propres à chaque secteur et de chaque acteur pour au bout du compte mieux appréhender le potentiel d’optimisation disponible inscrit dans un référentiel plus global. 		Observatoire Yuseo de l’expérience client
TOTAL DES SITES EVALUES *
157




PARTICIPANTS AUX ETUDES *
021
.
400
jQuery Accordion Style DIV Menu
Efficacité du merchandising en ligne
Mesure directe de l’efficacité de l’environnement de navigation mis à disposition des internautes, cette donnée comportementale caractérise la capacité des internautes à atteindre l’objectif confié sur le site évalué (% de réussite aux tâches) : les choix de conception et plus globalement l'ergonomie sont ils adaptés ?

Disponible de manière globale et focus sur le triptyque Accès à l’offre / Process / Information de réassurance, cette mesure permet d’autant mieux d’évaluer le potentiel d’optimisation disponible.
Satisfaction utilisateurs
Afin de réconcilier la donnée déclarative avec la mesure comportementale, l’Observatoire Yuseo s’intéresse à la satisfaction des utilisateurs induite par leur navigation réelle en ligne.

Mise en regard du Navigation Experience Score, cette note permet une appréciation objective de la satisfaction dans un contexte d’utilisation connu pour notamment la mettre en perspective des résultats obtenus dans le cadre d’enquête de satisfaction 100 % déclaratives.
Potentiel de conversion
Pour chaque secteur évalué, le site Internet occupe souvent une place centrale dans la stratégie de relation client. En faisant naviguer réellement les participants sur chacun des sites dans un référentiel homogène, il est possible de mesurer si l’expérience sur le site est à la hauteur des attentes.

Ainsi, cet indicateur matérialise l’effet « insatisfaction » sur l’attractivité du site induite par son utilisation.

Chaque acteur est alors en mesure de mieux évaluer le coût potentiel  d’un site mal adapté aux attentes de ses visiteurs et ainsi pour partie sa marge de manœuvre en termes de potentiel de conversion.